Ota palautteet haltuun
Miten hyödynnät palautteita osana asiakaskokemuksen ja työntekijäkokemuksen johtamista? Palaute on tehokas johtamisen apuväline, joka kertoo, mihin suuntaan ja millä tavoin toimintaa kannattaa kehittää.
Kerromme sinulle muutamia vinkkejä onnistuneeseen palautteiden käsittelyyn.
Luottamusta ja läpinäkyvyyttä
Asiakkaan ja työntekijän kuuntelemisen perustana on rakentaa luottamusta ja tuoda paljon kaivattua läpinäkyvyyttä toiminnan tasojen välille. Luottamus lisääntyy kuuntelemalla ja reagoimalla kerrottuihin asioihin. Toimenpiteistä kannattaa viestiä säännöllisesti, sekä henkilöstölle että asiakkaille.
Taplausen palautejärjestelmä on suunniteltu siten, että palautteiden käsittely tekee arkijohtamisen helpommaksi.
Palautteisiin pitää reagoida, eikös?
Vähintään huomioida, sillä joskus palaute ei millään muotoa liity tapahtuneeseen, konseptiin yms. Palaute on aina palautteen antajan oma mielipide asiasta. Eli strategiaa, johtamista tai konseptia ei tarvitse heti lähteä muuttamaan.
Tärkeät ja toimia edellyttävät palautteet on hyvä merkitä tähdellisiksi. Näin niiden seuraaminen on helpompaa.
Näin kommentoit palautteita
Kun palaute on huomioitu ja mahdollisesti reagoitu jotenkin muuten, olisi hyvä se kommunikoida ja kommentoida, jotta muu organisaatio tietää asiaan hoidetuksi tai vähintään sen, että asiaan on reagoitu.
Älä unohda vastata asiakkaalle
Asiakkaalle vastaaminen on myös tärkeää, jos asiakas on jättänyt yhteystiedot. Palautteen käsittelyn keskeinen osa on nimittäin nimenomaan vuorovaikutusta. Vastaamisen voi tehdä myös järjestelmän kautta. Samalla voi palkita tai hyvittää asiakasta käyttämällä Arvoseteliä.
Palaute annettaan, koska asiakas haluaa palata uudelleen asiakkaaksi. Tämän vuoksi ne ovat paras lahja yritykselle toiminnan ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi.
Huolehdithan, että teidän organisaatiossa palautteiden hallinta on hallussa ja osa arkijohtamista.
Taplause auttaa mielellään kaikissa palautteisiin liittyvissä asioissa. Ota rohkeasti yhteyttä sinulle sopivalla tavalla ja jutellaan lisää:
Mirko Lännenpää
050 531 95 86
Lue lisää työntekijä- ja asiakaskokemuksen mittaamisesta tai suositteluindeksistä (NPS):