Miksi hoivakotien ja päiväkotien haasteet pääsevät kasautumaan ja lopulta kehittymään ongelmiksi asti?
Onko kyseessä heikot prosessit vai kenties hankaluus tiedonkulussa?
On selvää, että tietämättömyyteen ei voida vedota. Viime aikojen uutisointi on tuonut esiin, että asiakkaat ja työntekijät ovat ilmaisseet huoliansa eri tavoin. Onko tieto hukkunut matkan varrella? Tiedon saaminen todellisesta tilanteesta on nykyaikana helppoa, jos on halua ja uskallusta.
Asioiden todellisen tilan ymmärtäminen tarkoittaa sitä, että epäkohtiin pitää puuttua nopeasti ja muutoksista kertoa avoimesti. Siten vastuullinen johto toimii joka tapauksessa.
Vaikeudet liittyvät läpinäkyvyyden puutteeseen, mikä on seurauksena silloin, kun asiakkaan ja työntekijän kuunteleminen ei ole ajantasaista ja korjaustoimenpiteistä viestintä ei ole riittävää.
Nyt keskustelu on fokusoitunut negatiivisiin tapauksiin ja on unohtunut tosiasia, että kaikesta asiakas- ja henkilöstöpalautteesta suurin osa on positiivista, myös sosiaali- ja terveyspalveluissa.
Yksi osa ratkaisua läpinäkyvyyden lisäämiseksi on kuunnella ikäihmisten, pienten lasten, huoltajien ja omaisten ääntä reaaliajassa. Tyytyväisyyden mittari kertoo suunnan ja aktiivinen kuunteleminen tuo ruusut ja risut suoraan johdon ja vastuuhenkilöiden tietoon.
Reaaliaikaisen palautteen ansiosta epäkohtiin voidaan reagoida nopeasti. Mittarit eri toimipaikoista osoittavat ajankohtaisen tilanteen. Pidemmällä tähtäimellä kertynyt asiakasymmärrys auttaa kehittämään toimintaa.
Kuunnellaan asiakasta ja työntekijää eikä tehdä siitä vaikeaa. Palaute tekee hyvää!