Asiakkaan tunteiden ymmärtäminen muuttaa maailman

29.01.2018

 

Empatia ja asiakaskokemus ovat olleet kaukana niistä perinteisistä tuloksentekemisen arvoista, joissa tarkka ja tuottavan tehokas taloudenhoito vie yrityksen nopeimmin kasvavien yritysten listalle ja kärkipäähän siellä. Empatia tekee kuitenkin tuloaan ja on yksi niistä 10 trendistä, jotka kestävät vuoteen 2020 asti. Asiakaskokemuksen määrittäminen ja erityisesti johtaminen rakentuu empatian kautta ja asiakas on nykyään nostettu keskiöön palveluyritysten strategioissa.

 

Mietitäänpä tarkemmin millaisen muutoksen asiakaslähtöinen, kuunteleva ja ymmärtävä lähestymistapa sekä asiakaskokemuksen mittaaminen voi saada aikaan palveluliiketoiminnassa. Jos asiakkailla olisi aina käytössään kanava, jonka kautta voi kertoa miltä tuntuu, mitä hyvää ja mitä kehitettävää saadussa palvelussa tai tuotteessa on. Tällöin asiakaslähtöinen asiakaskokemuksen mittaaminen voisi olla oljenkorsi, joka ojennetaan veneestä valtameriristeilijään ja sanotaan, että pitäkää kiinni, vedämme teidät satamaan. Niin pieneltä ja hennolta tuntuu yksi asiakaspalaute ja kokemus, joka on löytänyt muotonsa ja toimitettu palveluntarjoajalle. Se voi olla myöhästynyt toimitus, juna tai onnentoivotus, jonka antaja haluaa saada äänensä kuuluviin ja luottamuksen palautettua valitsemaansa toimittajaan.

 

Asiakaslähtöinen mittaaminen tuottaa arvonnousua palveluntarjoajan pyytämättä, sosiaalista kuuntelua digitaalisessa muodossa esitettynä, sitä toisinaan äänekästäkin tietoa minkä perusteella joku palvelu valitaan ja toisesta tulee kestovitsailujen kohde tyyliin pendolino ja talvi. Oikein johdettuna asiakaslähtöinen mittaaminen luo kestävän perustan asiakasystävälliselle palveluliiketoiminnalle ja toimintakulttuurille - itsessäänkin se haastaa palveluntarjoajan miettimään mihin eurot menevät ja mihin ne kannattaisi suunnata.

 

Mitä muuta voi saavuttaa empatialla ja kuuntelemisella? Antero Vartia twiittasi taannoin ohjeita maailman muuttamiseen paremmaksi paikaksi elää: on lähdettävä liikkeelle sieltä mikä on vaikeinta, on yritettävä kääntää eri mieltä olevat ihmiset omalle puolelleen. On ymmärrettävä mikä on vastapuolen driving force ja osattava keskustella siitä asiallisesti. Kuunteleminen ja vuorovaikutus ovat siis pääroolissa, ei riitely, pullistelu, aseet, räjähdykset, vallankäyttö, jääräpäisyys, mustavalkoisuus, periksiantamattomuus. Ymmärtäminen ja vastaantuleminen voivat muuttaa maailman, haluatko olla mukana muutoksessa?

 

- Mika Nyyssönen

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto