Luo ylivertainen asiakaskokemus: Anna työntekijöille valtaa asiakaskohtaamisiin

04.12.2017

 

Vieraskynässä Anu Salovaara, asiantuntija, jonka erikoisalana on asiakaskokemuksen johtaminen. Anu on perehtynyt asiakaskokemuksen mittaamiseen opinnäytetyössään (YAMK) Laurean ammattikorkeakoulussa.

 

 

Edelleen yritykset kompuroivat negatiivisten palautteiden hoidossa, vaikka tiedetään että hyvin hoidetun palautteen jälkeen asiakkaat ovat lojaalimpia yritykselle kuin ennen palautteen antamista. Ylivertainen asiakaskokemus voidaan saavuttaa antamalla työntekijöille valtaa ratkaista asiakkaan ongelma ja osallistamalla työntekijät mukaan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Nimittäin asiakkaat arvioivat asiakaskokemusta sen mukaan, kuinka helposti ja joustavasti he saivat hoidettua asiansa.

 

Taannoin kollegani kertoi silmälasiostoksistaan, jossa hän ei ollut saanut silmälaseja luvatussa ajassa. Silmälasit olivat jo kaksi viikkoa luvatusta toimitusajasta myöhässä, kun hän soitti asiakaspalveluun. Asiakaspalvelija totesi, ettei hänellä ole valtuuksia hoitaa asiaa. Kollegani ei tyytynyt tähän vaan pyysi, että joku muu soittaisi hänelle. Asiakaspalvelija lupasi välittää viestin myymäläpäällikölle. Kollegani oli jo aivan varma, että hän ei saa asiaan mitään vastausta. Vajaan viikon kuluttua myymäläpäällikkö soitti.

 

Esimerkkitapauksessa fakta siitä, että asiakaspalvelijalla ei ole valtuuksia hoitaa asiaa, kuulostaa asiakkaasta selittelyltä. Yrityksen tulee pyrkiä ratkaisemaan tuohtuneen asiakkaan ongelma, ei tarjota pelkkiä faktoja. Erityisesti asiakkaan ollessa hyvin pettynyt, vastauksen pitkittyminen lisää negatiivisia tunteita ja vaikeuttaa asiakkaan rauhoittamista. Jos työntekijöillä olisi ollut valtuudet hoitaa asiakkaan asiaa yhdellä asiakaskohtaamisella, olisi tällä ollut positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen.

 

Miten työntekijät otetaan mukaan luomaan ylivertaista asiakaskokemusta

 

Riippumatta asiakaspalautteen laadusta tai kanavasta asiakkaiden kanssa kontaktissa olevilla tulee olla sekä valtuudet ratkaista asiakkaan asia että kyky reagoida asiakkaan palautteeseen. Asiakaskohtaamisessa asiakas ei kaipaa selittelyjä vaan empatiaa, ja että hänelle tarjotaan ratkaisua hänen esittämään ongelmaan. Merkittävässä osassa asiakaskokemusta ovat tunteet, joiden huomioon ottaminen edesauttaa asiakkaan sitoutumista yritykseen. Kun työntekijöillä on valtuudet hoitaa asiakkaan ongelma, vältytään turhilta siirroilta, joka johtaa parempaan asiakaskokemukseen.

 

Markeyn, Reichheldin, ja Dullweberin (2009) kehittämä suljettu asiakaspalautesykli (customer feedback loop) perustuu sille, että mittaaminen ja asiakaspalautteisiin reagoiminen tapahtuu lähellä toimintoja.

 

 

Kuva: Asiakaspalautesykli (mukaillen Markey ym. 2009)

 

Sisäympyrällä asiakasrajapinnassa työskentelevät on valtuutettu sekä hoitamaan asiakaskohtaamiset että kehittämään saadun asiakaskokemustiedon perusteella asiakaskokemusta. Asiakaskokemusta on tässä yhteydessä mitattu NPS-mittarin avulla. NPS ohjeistuksen mukaan asiakkaille soitetaan takaisin, kun asiakas on antanut huonon arvosanan. Käytännössä näin päästään myös kiinni prosessissa oleviin virheisiin. Esimerkiksi jos syystä tai toisesta asiakkaan asia on virheellisesti jäänyt hoitamatta kokonaan.

 

Saadun tiedon avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta. Myös asiakasrajapinnassa olevaa henkilöstöä voidaan kouluttaa asiakasesimerkkien avulla. Kertomani kollegan silmälasiostos voisi olla yksi asiakastarina, jonka avulla voitaisiin osallistaa asiakasrajapinnassa työskentelevät työntekijät. Työntekijät voisivat miettiä, miten asiakaskohtaaminen olisi voitu hoitaa paremmin. Lisäksi on tärkeää, että asiakaspalautteet ja asiakaskokemusmittareiden luvut tehdään näkyväksi työntekijöille. Tämä auttaa työntekijöitä sitoutumaan tavoitteisiin ja lisää motivaatiota parantaa asiakaskokemusta.

 

Vahvan asiakaspalautesyklin avulla voidaan yhdistää asiakasrajapinta ja päätöksentekijät, sekä ylläpitää asiakaslähtöisyyttä organisaatiossa. Ulkoympyrällä keskijohdolla on mahdollisuus tiedon perusteella ryhtyä toimenpiteisiin parantaakseen asiakaskokemusta, esimerkiksi kehittämistoimenpiteillä, hinnoittelulla tai tuoteominaisuuksien kehittämisellä. Organisaation johto voi asiakaskokemustiedon perusteella seurata, miten strategia toteutuu asiakkaan näkökulmasta ja toteuttaa investointeja sen mukaisesti.

 

Työntekijät mukaan asiakaskokemuksen luomiseen: yrityksen checklist

 

Työntekijät voidaan ottaa mukaan luomaan ylivertaista asiakaskokemusta seuraavilla toimenpiteillä:

  1. Anna asiakasrajapinnassa työskentelevälle riittävät valtuudet ratkaista asiakkaan ongelma.

  2. Vastuuta työntekijät asiakasvuorovaikutuksen tunnepuoleen.

  3. Määritä mitä tehdään asiakkaan antaessa huonon arvosanan asiakaskohtaamiselle. Jos käytössä on NPS-mittari, harkitse sopisiko takaisinsoitot liiketoimintaasi.

  4. Kouluta asiakasrajapinnassa työskenteleviä asiakastarinoiden avulla.

  5. Tee asiakaskokemusmittareiden luvut ja asiakkaiden antamat palautteet näkyväksi työntekijöille.

 

Miten yrityksesi on ottanut mukaan työntekijät asiakaskokemuksen kehittämiseen? Onko työntekijöillä riittävästi valtuuksia, jotta ylivertainen asiakaskokemus on mahdollista saavuttaa? Monesti asiakasrajapinnassa työskentelevien koko potentiaali jää hyödyntämättä. Toivottavasti kirjoitukseni herätti ajatuksia, miten potentiaali voidaan ottaa paremmin käyttöön.

 

- Anu Salovaara

Sähköposti: anu.salovaara@gmail.com

LinkedIn

 

 

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto