Palaute ohjaa toiminnan kehittämistä

28.11.2017

 

 

Vieraskynässä Hippocampus Networksin Risto Havunen. Kirjoitus on alunperin julkaistu Hippocampuksen sivustolla.

 

Ensin puolikuvitteellinen tarina. Pysähdyn huoltoasemalle, kävelen sisääntulokäytävää ja näen esittelypöydällä taidokkaita puukäsitöitä, hymyilen. Katseeni osuu ikkunassa olevaan kylttiin: Puu leluja.  Kerron myyjälle ristiriidasta hienojen puutöiden ja yhdyssanavirheen välillä. Jatkan matkaani kahville. Palatessani saan selityksen myyjän omasta lähihistoriasta sekä siitä kuinka vaikeaa ylipäätään on. Muutama viikko myöhemmin, sama paikka ja sama kyltti. Kiihdytän askeliani ohittaakseni.

Yrityksissä on käytössä erilaisia palautejärjestelmiä. Ne tuottavat määrävälein tietoa esimerkiksi työn laadusta, työyhteisön toiminnasta, esimiestyöstä ja asiakkaista. Palautejärjestelmien tarkoitus on auttaa tavoitteiden saavuttamisessa niin yksilön, tiimin kuin koko organisaationkin tasolla. Onnistunut uudistuminen ei ole mahdollista ilman riittävää palautetta.

Valitettavan usein huolella kerätty tieto ei saa sille kuuluvaa aikaa eikä paikkaa arjen toiminnan kehittämisessä. Johtoryhmässä markkinointijohtaja vajoaa syvään horrostilaan kuullessaan sanan työhyvinvointitutkimus ja talousjohtajalle tulee muita tärkeitä asioita toimitettavaksi asiakastyytyväisyydestä keskusteltaessa. Tiimien ja yksilöiden tasolla palautejärjestelmien tieto tuottaa enemmän keskinäistä syyttelyä ja selittelyä kuin toimenpiteitä asian tilan korjaamiseksi.

Palautejärjestelmät toimivat, mutta olemassa olevat käytännöt eivät tue saadun tiedon hyödyntämistä. Pääsääntöisesti ongelma johtuu siitä, että asiakas ei ole toiminnan kehittämisen keskiössä. Yritysten eri toiminnot pesevät näköalattomasti omaa pyykkiään. Omaan napaan tuijottaminen johtaa varsin nopeasti syytösten ja vastasyytösten tielle. Ja syyttelyhän tunnetusti lopettaa kaikkinaisen kehittämisen. Palautejärjestelmät ovat toiminnan kehittämisen apuvälineitä ja niiden tuottamaa tietoa pitää tarkastella parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen tuottamisen näkökulmasta.

 

- Risto Havunen

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto