Vinkit hyvään työntekijäkokemukseen

02.11.2017

Tässä kirjoituksessa blogissamme vierailee Anu Salovaara, asiantuntija, jonka erikoisalana on asiakaskokemuksen johtaminen. Anu on perehtynyt asiakaskokemuksen mittaamiseen opinnäytetyössään (YAMK) Laurean ammattikorkeakoulussa.

 

 

 

Hyvä työntekijäkokemus syntyy siitä, että työntekijät kohdataan aidosti arjessa ja kohtaamisista jää työntekijälle positiivinen tunne. Työntekijäkokemuksen kehittämisen tueksi tulee kohtaamisista kerätä säännöllisesti ja riittävän usein palautetta.

 

Merja Fischer osoitti väitöskirjassaan 2012, että työntekijäkokemuksella on suora vaikutus palvelun laatuun ja yrityksen kannattavuuteen. Väitetäänkin, että vain motivoituneet ja sitoutuneet työntekijät voivat luoda hyvän asiakaskokemuksen.

 

Sinulla on työntekijänä merkitystä!

 

Luomalla työntekijälle kokemuksen siitä, että hän on tärkeä, synnytetään positiivista merkitystä. Työntekijää tulee arvostaa ja kunnioittaa juuri sellaisena, kuin hän on. Jokainen meistä on myös huomannut, että motivaatio on korkeampi silloin, kun työ on riittävän haastavaa.

 

Työnantajan check list:

  1. Luo työntekijälle tunne siitä, että hän on tärkeä.

  2. Määritä selkeät tavoitteet. Huolehdi, että jokainen tietää roolinsa niiden saavuttamiseksi.

  3. Tarjoa edellytykset ja työkalut hyvän asiakaskokemuksen luomiseen.

 

Esimies kuuntelee työntekijää

 

Työntekijäkokemusta voidaan paremmin ymmärtää tarkastelemalla työntekijän polkua, joka alkaa siitä, kun työntekijä hakee ensimmäisen kerran töihin ja päättyy työsuhteen päättymiseen. Polun varrella on monia kohtaamisia, joiden lopputulokseen esimiehellä on suuri rooli.  Jokainen kohtaaminen on mahdollisuus synnyttää positiivisia tunteita ja edistää kokemusta työn merkityksellisyydestä.

 

Palautetta tulee kerätä työntekijän polun ajalta säännöllisesti. Kerran vuodessa lähetettävät työtyytyväisyyskyselyt eivät riitä kertomaan työntekijäkokemuksesta. Kun työntekijän polkua tarkastellaan kosketuspisteiden kautta, huomataan mitä kohtaamisia voidaan vielä parantaa. Työntekijämittareiksi tulee valita mittarit, jotka myös edistävät organisaation oppimista ja autonomisuutta. Esimerkiksi kun työntekijä kohtaa ongelman, hänen tulee hakea apua organisaation muilta ammattilaisilta. Tämä edistää organisaation kannattavuutta ja tehokkuutta.

 

Organisaation kulttuurilla on merkitystä siihen, kuinka avoimesti palautetta annetaan ja vastaanotetaan. Työntekijän kohtaamisiin panostaminen voi kuitenkin alkaa pienistä askelista ja aitoa läsnäoloa voi harjoitella. Myös palautteen keräämiseen on saatavilla teknisiä ratkaisuja helpottamaan reaaliaikaista tiedon keräämistä. Joka tapauksessa tutkimukset ovat osoittaneet, että työntekijäkokemukseen panostaminen kannattaa.

 

- Anu Salovaara

Sähköposti: anu.salovaara@gmail.com

LinkedIn

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto