Majoitusbisneksessä reaaliaikainen asiakaskuuntelu on KAIKKI!

30.10.2017

 

Oman loman majoituksen valinta on yksi keskeisimmistä onnistunutta lomakokemusta edeltävistä tehtävistä. Verkossa majoituksen saa helposti varattua keskitetyn tai hotellikohtaisen verkkopalvelun avulla. Yhä useammin  vertaiskokemukset majoituksen tajoajan sivuilta tai somesta suuntaavat ja painottuvat valinnoissa. Asiakkaiden kokemukset ja palaute koetaan luotettavammaksi kuin omistajan tai markkinoinnin äänet. Asiakkaan ääni ratkaisee jo ennen kuin uusi asiakas on tehnyt valintansa.

 

Majoituksen tarjoajan on panostettava asiakkaiden kuuntelemiseen ja helppoon palautekanavaan. Asiakkaan viipymispolulle on asetettava viestimispisteitä ja majoittumisaikaa on tarkasteltava asiakaskokemuksen johtamisen näkökulmasta. Reaaliaikaiseen palauteprosessiin sisältyy kolme kriittistä askelta, joiden kaikkien on  tuettava toisiaan: kuuntele, käsittele ja palkitse.

 

Palkitseminen viipymisen aikana johtaa parhaimmillaan onnistuneeseen lähtötilanteen korjaamiseen. Asiakaskeskeisessä toimintamallissa täytyy muistaa, että palautetta antava asiakas haluaa lähtökohtaisesti majoittajan onnistuvan ja haluaa onnistua myös itse tekemässään majoitusvalinnassa.

 

 

 

Ollaanko muuttuvassa majoitusbisneksessä sitten täysin asiakkaan armoilla? Pompotteleeko kiukutteleva asiakas niin henkilökuntaa kuin johtoakin mielivaltaisesti? Uudet asiakkaat erityisesti haluavat kuulla tarinoita onnistumisista, siitä miten onnettoman kohtalon kouriin joutunut majoittuja tempaistiin ryysyisestä tilanteesta ruusuiseen: joku kuunteli, käsitteli ja palkitsi. Kaikkeen mistä jää jälki voidaan palata. Asiakkaat eivät ole tyhmiä, he erottavat aidon feikistä.

 

- Mika Nyyssönen

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto