Kolme askelta asiakaskokemuksen mittaamiseen

18.09.2017

Tässä kirjoituksessa blogissamme vierailee Anu Salovaara, asiantuntija, jonka erikoisalana on asiakaskokemuksen johtaminen. Anu on perehtynyt asiakaskokemuksen mittaamiseen opinnäytetyössään (YAMK) Laurean ammattikorkeakoulussa.

 

 

 

Pohditko mitä pitäisi kehittää, jotta asiakaskokemus paranisi? Entäpä miksi pitäisi? Perinteiset kerran vuodessa tehtävät asiakastyytyväisyysmittaukset eivät riitä kertomaan asiakaskokemuksen ominaisuuksista. Niiden ongelmaksi muodostuu, että asiakas arvioi kaukana menneisyydessä olevaa tapahtumaa, josta muistikuvat ovat hataria (jos niitä ylipäätään on). Peräpeiliin katsomalla on vaikea kehittää yrityksen toimintoja.

 

Asiakaskokemuksen mittareista saatavalla tiedolla asiakkaalle on mahdollista luoda personoituja ja merkityksellisiä kokemuksia. Asiakaskokemuksen mittaamisessa alkuun pääset seuraavasti:

  1. Valitse mitattavat asiakaskohtaamiset

  2. Valitse asiakaskokemusmittarit

  3. Kehitä toimintoja saadun tiedon avulla

 

Mitattavat asiakaskohtaamiset

 

Asiakaskokemusta mittaat niistä asiakaskohtaamisista, jotka ovat merkityksellisiä asiakaskokemukselle. Asiakkaan polkua voi käyttää pohjana mietittäessä merkittävimpiä kosketuspisteitä. Asiakkaan polku kertoo sen matkan, jonka asiakas käy lävitse ollessaan vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa eri kanavissa, eri osastojen kanssa ja itse tuotteen kanssa. Asiakkaan polku voi alkaa siitä, kun hän ensimmäisen kerran etsii tietoa tuotteesta tai yrityksestä.

 

Asiakaskohtaamisten merkityksellisyys muuttuu ajan kuluessa, joten myös mitattavien kosketuspisteiden tulisi muuttua. Asiakkaiden käyttäytyminen ja sen muuttuminen, määrittää mitattavat kosketuspisteet. Jos esimerkiksi asiakkaat alkavat suosia asioinnissaan sähköisiä välineitä puhelimen sijaan, tulisi tämän näkyä niin että asiakaskohtaamista sähköisessä välineessä mitattaisiin ensisijaisesti.

 

Asiakaskokemusmittarit

 

Asiakaskokemuksen tulee olla mahdollisimman yhdenmukainen asiakkaan polun aikana. Jotta tähän päästään, tulee asiakkaan polun eri kosketuspisteitä mitata. Asiakaskokemusmittareiden avulla saat tietoa sekä yksittäisistä asiakaskohtaamisista että koko asiakaskokemuksesta.

 

On tutkittu, että parhaimpaan asiakaskokemukseen päästään, jos yhdistetään useita mittareita. Mittari tulee valita asiakaskohtaamisen mukaan. Esimerkiksi jos asiakas soittaa asiakaspalveluun tai tukeen saadakseen apua tuotteen valinnassa tai ongelmaan verkkokaupassa, on järkevää kysyä kuinka helposti tai sujuvasti asiakas sai avun (Customer Effort Score -mittari). Sen sijaan asiakkaan ostotapahtuman jälkeen, voidaan kysyä suosittelisiko asiakas tuotetta tai palvelua (Net Promotor Score -mittari). Vastaavasti edeltäviin voidaan yhdistää asiakastyytyväisyyden tasosta kertova mittari (Customer Satisfaction Score).

 

Net Promotor Score eli NPS-mittari kysyy asiakkaalta: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotetta/palvelua kollegalle tai ystävälle?”. Asiakkaan antaman luvun mukaan asiakkaat jaetaan suosittelijoihin, passiivisiin tai arvostelijoihin. Tiedetään, että suosittelijat käyttävät enemmän rahaa kuin arvostelijat. Kun asiakkaat segmentoidaan NPS-luvun mukaan, saadaan myös tietää, paljonko rahaa yrityksen suosittelijat käyttävät. Parantamalla passiivisten asiakaskokemusta niin, että he siirtyvät suosittelijoiksi, voidaan laskea rahassa, paljonko asiakaskokemuksen kehittäminen tuo rahaa yrityksen kassaan.

 

Toiminta

 

Asiakaspalautteen kerääminen on alku, mutta itse palautetta tärkeämpää on toimenpiteet asiakaskokemuksen parantamiseksi. Numeerisen tiedon lisäksi kehittämisen tueksi tarvitaan avoimia vastauksia siitä, miksi asiakas antoi kyseisen numeron, esimerkiksi NPS-mittarin mukaiseen suosittelukysymykseen. Asiakaskokemustiedon avulla kehität tuotetta, palvelua, prosessia ja asiakassuhteita.

 

Asiakaskokemuksen parantamisen kannalta oleellista on, että asetat kehittämiselle tavoitteet. Tavoitteita vasten peilataan asiakaskokemuksen kehittämisestä saatavaa hyötyä. Asiakaskokemuksen tavoitteet tulee linkittää liiketoiminnan tulokseen ja kannattavuudesta kertoviin lukuihin. Näin tavoitteiden saavuttamisen tulee näkyä parantuneena tuloksena.

 

- Anu Salovaara

 

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto