Kerää asiakaspalautteita asiakkaan polulta ja saat merkittävän kilpailuedun

07.09.2017

Tässä kirjoituksessa blogissamme vierailee Anu Salovaara, asiantuntija, jonka erikoisalana on asiakaskokemuksen johtaminen. Anu on perehtynyt asiakaskokemuksen mittaamiseen opinnäytetyössään (YAMK) Laurean ammattikorkeakoulussa.

 

Keräämällä asiakaspalautteita asiakaskohtaamisista voidaan asiakaskokemusta parantaa ja jopa estää asiakkaiden siirtyminen kilpailijalle. Asiakaskokemusstrategian suunnittelu kannattaakin aloittaa asiakkaan polusta. Määrittäessään asiakkaan polkua yritys kävelee asiakkaan kengissä matkan, jonka aikana asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa eri kanavissa, eri osastojen kanssa ja tuotteen kanssa. Asiakaskokemusmittareista saatavat luvut kertovat, mitä asiakas tuntee ja tekee asiakkaan polun aikana. On tärkeää, että kaikki kosketuspisteet asiakkaan polulla määritetään. Kosketuspisteitä voi olla jopa satoja. Asiakaspalautteiden kerääminen tärkeimmistä kosketuspisteistä voi tuoda sekä merkittävää kilpailuetua että lisätä asiakasuskollisuutta.

 

Erään elektroniikkaketjun asiakas haluaisi saada tuotteen mahdollisimman helposti. Tuotteen tilaaminen netistä myymälästä noudettavaksi ei kuitenkaan onnistunut. Paikan päällä myymälässä asiakkaalle selviää, että hän saa tuotteen ainoastaan asiakaspalvelun kautta. Asiakas toteaa vuoronumeron saadessaan, että edessä on jopa tunnin odottelu. Muutamassa minuutissa hän tilaa tuotteen kotiin kilpailevalta liikkeeltä. Jopa postikulu on hyvin pieni. Hyvin pettyneenä asiakas jakaa kokemuksen sosiaalisessa mediassa. Yllättäen hän ei olekaan ainoa, vaan samanlaisen kokemuksen omaavia löytyy useita.

 

Asiakaskokemus syntyy asiakaskohtaamisissa asiakkaan kanssa. Yksi negatiivinen kohtaaminen voi johtaa asiakkaan menetykseen. Toisaalta yllättämällä asiakkaan odotukset, voidaan saavuttaa täydellinen asiakaskokemus ja asiakkaasta voi tulla yritykselle suosittelija. Kun kaikki sujuu kuin valssi, yritys lunastaa asiakkaalle antamansa arvolupauksen jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

 

 

 

Usein ennen ostopäätöstä asiakkaat etsivät tietoa verkosta ennen varsinaista ostopäätöstä. Yllä olevassa kuvassa on kuvattuna elektroniikkaketjun asiakkaan polku. Asiakas näkee kiinnostavan mainoksen tuotteesta netissä. Ennen ostopäätöstä hän vertailee vielä sekä hintoja että tuotteesta annettuja suosituksia. Tässä vaiheessa asiakkaan kokemus on plussan puolella. Kuten tarina kertoo asiakkaan kokemus kuitenkin romahtaa tämän jälkeen. Asiakkaan polku päättyy siihen, että hän kertoo sosiaalisessa mediassa kokemuksestaan.

 

Mikäli yritys keräisi reaaliaikaista palautetta sekä verkkokaupasta että kivijalkaliikkeen asioinnista, olisi yrityksellä mahdollisuus kääntää tilanne edukseen. On tutkittu, että hoitamalla reklamaatio hyvin, voidaan saada asiakas jopa uskollisemmaksi kuin ennen reklamaatiota. Asiakaspalautteiden avulla voitaisiin kehittää kivijalkaliikkeen toimintoja, jolloin muidenkin asiakkaiden asiakaskokemus paranisi.

 

- Anu Salovaara

Sähköposti: anu.salovaara@gmail.com

LinkedIn

 

 

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto