Kuuntele oletusten sijaan

16.05.2017

Asiakkaana törmään usein tilanteisiin, joissa luontevaa kanavaa palautteen antamiselle ei ole saatavilla. Sen sijaan voi olla pitkiä kyselyitä, kaavakkeita, paperisia tai sähköisiä lomakkeita, joilla yritys haluaa kerätä tietoa asiakas- ja työntekijäkokemuksesta. Usein nämä kyselyt on nimetty oikein tarkoituksensa mukaisesti, mutta silloin tällöin tulee eteen laajoja kyselyitä, jotka yritys on ehkä epähuomiossa nimennyt palautelomakkeiksi.  

Erilaisten semantiikkojen pyörteissä koen, että jos asiakkaalta tai työntekijältä halutaan saada palautetta, on silloin oikea tapa ohjata hänet kanavaan, jossa palautteen voi helposti antaa ja josta se menee varmasti perille. Yrityksen kertoessa haluavansa asiakaspalautetta on asiakkaan näkökulmasta hämmentävää päätyä esimerkiksi tyytyväisyyskyselyyn.

 

Toivoisin, että asiakasta kohtaan ollaan rehellisiä siinäkin suhteessa, että kerrotaan selkeästi, mitä häneltä toivotaan. Jos toivotaan palautetta, kuunnellaan. Jos halutaan tutkia tai tehdä tarkempia mittauksia, kysellään.


Kyselemisessä ja kuuntelemisessa on merkittäviä eroja. Kyselyt perustuvat yrityksen omiin tarpeisiin hankkia tietoa eivätkä niinkään ihmisen tarpeisiin kertoa. Mahdollisesti ne liittyvät tehtyjen toimenpiteiden vaikutusten mittaamiseen tai vaikka tulevaisuuden suunnitelmien vahvistamiseen. Kyselyt laaditaan yrityksen omien ennakko-oletusten mukaisesti, jolloin  kysymyksiä valittaessa on tehty useita oletuksia liittyen esimerkiksi asiakkaan ja työntekijän toiveisiin, haaveisiin, motiiveihin, suhtautumiseen ja toimintaan. Kyselyn avulla sitten pyritään joko kumoamaan tai vahvistamaan oletuksia.

Kuunteleminen puolestaan perustuu siihen, että asiakas ja työntekijä itse kertovat palvelukokemuksestaan mahdollisimman omaehtoisesti silloin, kun heistä tuntuu siltä. Kanava on auki ja asiakas ja työntekijä käyttävät sitä halutessaan. Yritys ottaa viestin vastaan ja tarvittaessa jatkaa vuorovaikutusta.

 

Palaute on tehokkaampi, kun se välittää ihmisen oman kokemuksen hänen itsensä muotoilemana kuin taivutettuna yrityksen tekemiin ennakko-oletuksiin. Kuuntelevan yrityksen tulee ehkä muuttaa ajatusmaailmaansa ollakseen valmis ottamaan palautteen vastaan suoraan ja suodattamatta, mutta vain aito kuunteleminen voi johtaa aitoon ymmärtämiseen. 

Viime aikojen havainnot yritysmaailmasta kertovat ilahduttavaa viestiä siitä, että asiakkaan ja työntekijän kuuntelemisen merkitystä on alettu ymmärtää sekä isoissa että pienissä suomalaisissa yrityksissä. Korkeimmilta johtoportailta (esim. Finnair) kantautuu lausuntoja, joissa asiakas- ja työntekijäkokemus on nostettu strategian ytimeen ja yhtenä keinona niiden parantamiseksi käytetään kuuntelemista.

 

Kuuntelemisen nousu on hienoa kehitystä asiakas- ja työntekijäkeskeisyyden suuntaan, parempaan työelämään ja palvelukulttuuriin. Eikä se sulje pois muiden menetelmien kuten tyytyväisyystutkimusten käyttöä rinnallaan.

 

Joten: Älä ainakaan pelkästään tee oletuksia, vaan uskalla myös kuunnella. Jos kuunteleminen yhtään kiinnostaa, pyydä Palautemies paikalle! Viritetään yhdessä parhaat mahdolliset kuuloelimet palvelemaan yritystäsi.

 

Lennähdän mielelläni luoksesi. 

 


- Palautemies

 

 

 

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto