Tyytyväiset työntekijät luovat hyvän asiakaskokemuksen

21.03.2017

 

Mitä työpaikalle tänään kuuluu? Ovatko työntekijät hyvinvoivia ja yritykseen sitoutuneita? Onko heillä motivaatiota ja voimavaroja palvella asiakkaita sekä kehittää tuotteita ja yritystä parhaalla mahdollisella tavalla?

 

Johto voi olla oman näkemyksensä mukaan hyvin perillä työntekijöiden tyytyväisyydestä, mutta kuitenkin yleinen havainto henkilöstötutkimuksissa on työntekijöiden tunne, ettei heitä kuunnella tarpeeksi. Työpaikoilla vallitsee kiire ja henkilökunta työskentelee ahkerasti, joten saattaa olla, että yhteistyöhön ja ihmisten johtamiseen ei välttämättä riittävästi panosteta. On luonnollista, että kiireisessä ja vaativassa työympäristössä työntekijän ääni ei kuulu johdolle saakka, jos asiaa ei ole erikseen huomioitu. Etenkin yrityksissä, joissa työntekijöitä on useassa eri toimipisteessä, ei johto voi olla jatkuvasti päivittäisessä vuorovaikutuksessa jokaisen työntekijän kanssa.

 

Vaikka työ itsessään koettaisiin mielekkääksi, monilla työpaikoilla on joskus johtamiseen ja yrityskulttuuriin liittyviä haasteita. Jos negatiivisten asioiden annetaan kasaantua, syntyy ennen pitkää tilanne, jossa asioiden ratkominen yksinkertaisilla toimenpiteillä ei enää onnistu. Reagoimattomuus johtaa lopulta siihen, että työntekijät eivät sitoudu yritykseen, työn tekeminen ei enää tunnu mielekkäältä ja samalla myös asiakastyytyväisyys kärsii.

 

Perinteiset henkilöstötutkimukset ovat tunnetusti hitaita ja kertovat oikeastaan vain lyhyestä, käytännössä jo ohimenneestä hetkestä. Niiden suunnittelu, toteuttaminen ja raportointi vie viikkoja, mikä nykypäivän nopeasti muuttuvassa toimintaympäristössä on aivan liian pitkä aika. Lisäksi tutkimuksissa käytetyt kysymykset perustuvat kyselyn laatijan ennakko-oletuksiin, mikä ei välttämättä vastaa lainkaan sitä, miten työntekijät kokevat työhönsä liittyviä asioita ja mitä he haluavat johdolle kertoa. Jos työntekijäkokemusta haluaa aidosti kehittää, on henkilöstötutkimuksen sijaan tai rinnalla käytettävä toisenlaisia, työntekijän ainutlaatuista kokemusta paremmin ymmärtämään pyrkiviä keinoja.

 

Positiivinen kehä

 

Kun työntekijät saavat kertoa ajatuksensa vapaasti silloin kun sen parhaaksi kokevat ja johto kuuntelee, luottamuksen, turvallisuuden ja yhteistyön tunteet vahvistuvat yksilötasolla ja koko työyhteisössä. Osallisuus ja arvostus ovat ihmisen psykologisia perustarpeita, joita ei millään elämän osa-alueella voida laiminlyödä. Kiireisessä ja vaativassa työelämässä se vain unohtuu helposti.

 

Psykologisten perustarpeiden täyttyminen ja positiiviset tunteet muuntuvat henkilökohtaisiksi voimavaroiksi, joiden varassa ihminen voi toimia työssään ja työympäristössään omaa ja muiden hyvinvointia, yhteisöllisyyttä ja tuottavuutta lisäävillä tavoilla. Yksinkertaisesti kuuntelemalla ja reagoimalla palautteeseen syntyy voimakas myönteinen kehä. Tyytyväiset työntekijät haluavat sitoutua työnantajaansa. Heidän hyvä fiiliksensä tarttuu ympärillä oleviin ihmisiin ja heijastuu työn tekemiseen. Tyytyväiset työntekijät ovat niin hyviä työssään, että he saavat asiakkaan sitoutumaan ja palaamaan.

 

Tehokasta palautetta helposti

 

Suoran ja reaaliaikaisen palautteen kerääminen työntekijöiltä on oikeastaan hyvin helppoa. Samalla reaaliaikainen palaute on tehokas johtamisen apuväline. Olemme aiemmin kertoneet tehokkaan palautteen kaavasta, johon palvelumme perustuu. Ensimmäiseksi palautteen antaja indikoi, onko hän tyytyväinen vai ei. Seuraavaksi hän saa vapaasti kertoa ajatuksistaan, tuntemuksistaan, motiiveistaan ja toiveistaan. Yhteystiedot voi halutessaan jättää, mutta myös nimetön palaute on mahdollista. Usein ne kriittisimmät epäkohdat, jotka johdon kannalta ovat kaikkein arvokkaimmat löydökset, halutaan antaa anonyymisti, mikä on täysin ymmärrettävää.

 

Tehokkaassa palautekanavassa palautteen antaminen on tehty antajalle helpoksi ja johto saa käyttöönsä informatiivisen monitorin, jossa palautteet näkyvät reaaliajassa. Muistutamme vielä, että palaute ei ole synonyymi valittamiselle. Pitkän aikavälin kokemuksemme osoittaa, että ylivoimaisesti suurin osa Taplausen kautta annetusta palautteesta on positiivista. 

 

- Laura Mustonen

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto