Palautetta tehokkaasti asiakkailta ja henkilöstöltä

09.01.2017

 

 

Asiakaspalautteen keräämiseen ja henkilöstötyytyväisyyden mittaamiseen on olemassa monenlaisia ratkaisuja. Palautekanavan hankkijan punnitessa eri vaihtoehtoja tulee varmasti mieleen kysymys, millainen on tehokas ja toimiva palautekanava.


Olemme määritelleet tehokkaan palautteen rakenteen, josta jo aiemmin kerroimme esimerkiksi täällä blogissamme:

1. Ilmaise, oletko tyytyväinen vai et.

2. Kerro vapaasti, mitä mieltä olet tuotteesta tai palvelusta. 

3. Jätä mahdollisesti yhteystiedot. 

4. Kiitos ja hei! 

 

Nelivaiheinen palauterakenteemme perustuu siihen, että se tuottaa riittävästi informaatiota palautteen vastaanottajalle ollakseen toimiva ja tehokas johtamisen apuväline. Palautteen vastaanottaja on koko ajan tietoinen missä mennään ja voi ryhtyä tarvittaviin ja oikein kohdistettuihin toimenpiteisiin.


Lisäksi periaatteenamme on, että palautteen antamisen tulee olla helppoa. Palautteen antamista ei missään nimessä kannata vaikeuttaa liiallisella kyselemisellä, koska ihmiset tuskastuvat jatkuviin monivaiheisiin kyselyihin ja arviointeihin. Luonnollisin ja tehokkain kanava palautteen antamiseen on netin välityksellä asiakkaan tai työntekijän omalla laitteella yrityksen ilmoittaman palautelinkin kautta. Suullisesti palvelutilanteessa annettu palaute usein katoaa eikä välttämättä koskaan päädy johdon tietoon.

 

Seuraavaksi kerromme, miksi määrittelemämme palautteen rakenne on toimiva ja tehokas.
 
1.     Ilmaise, oletko tyytyväinen vai et.


Tämä on peruskysymys, joka liittyy jokaiseen palvelukokemukseen, oli kyseessä sitten asiakastyytyväisyys tai henkilöstön tyytyväisyys. Onnistuminen, epäonnistuminen, tyytyväisyys, tyytymättömyys ja muut fiilikset voidaan ilmaista yksinkertaisen jaottelun avulla, jolloin vastaukset eivät vääristy esimerkiksi yksilöllisten tulkintaerojen vaikutuksesta. Plussat ja miinukset ovat selkeitä indikaattoreita, jotka kertovat suoraan, miten meni.


Palautteen antajan on helppo valita kahden vaihtoehdon välillä. Palautteen vastaanottaja puolestaan saa käyttöönsä metriikkaa, joka auttaa muodostamaan kokonaiskuvan. Nopea vilkaisu palautteiden seurantamonitoriin kertoo palautteen vastaanottajalle, milloin on aika tehdä jotain. 
 
2.      Kerro vapaasti, mitä mieltä olit tuotteesta tai palvelusta.


Aidosti korjaava palaute on aina sanallista. Turun kauppakorkeakoulun tutkija Samuel Piha on kritisoinut palauteautomaatteja siitä, että niiden informaatioarvo voi olla vähäinen. Olemme samaa mieltä Pihan kanssa, että pelkkä tieto tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä ei riitä määrittämään tarvittavia kehittämistoimenpiteitä, koska taustalla olevia syitä ei voida varmuudella tietää. Siinä tapauksessa palautteen vastaanottaja joutuu käyttämään aikaansa selvittääkseen, mistä mahdollisesti voisi olla kyse. Tieto tyytyväisyydestä tai tyytymättömyydestä samassa yhteydessä sanallisen palautteen kanssa kertoo kaiken tarpeellisen.


Palautteen antajan näkökulmasta nopea napin painallus voi toki olla helppo. Joskus riittää hyvin, että on saanut ilmaista, onko tyytyväinen vai ei. On kuitenkin erittäin todennäköistä, että palautteen antaja ei koe tulleensa kuulluksi, jos hänellä ei ole ollut mahdollisuutta kertoa kokemuksestaan aidosti ja omin sanoin. Taplausen kautta annetusta palautteesta noin 80% sisältää kommentin. Ihmiset todella haluavat kertoa kokemuksistaan ja auttaa yritystä kehittymään, kun heillä on siihen mahdollisuus. 
 
3.     Jätä mahdollisesti yhteystietosi yhteydenottoa varten.


Yhteystietojen antamisen tulisi yleensä olla palautteen keräämisen yhteydessä vapaaehtoista. Jos asiakas on antanut yhteystietonsa, voi palautteen vastaanottaja halutessaan ryhtyä vuoropuheluun asiakkaan kanssa. Joskus yhteystietoja käytetään, kun halutaan selventää asioiden kulkua tai hyvittää mahdollisia huonoja kokemuksia. Jotkut yritykset palkitsevat asiakkaitaan heidän antamistaan palautteista. Yhteystietojen kerääminen mahdollistaa asiakassuhteen hoitamisen.

 4.    Kiitos ja näkemiin!

Tämän enempää ei asiakasta tarvitse vaivata. Palautteen antaminen voi olla edellä kuvatun mukaisesti vaivatonta ja silti merkityksellistä. Lopuksi saatu kiitos ilahduttaa. Vastaanottaja saa käyttöönsä reaaliaikaisen ja informatiivisen palautteen, jonka perusteella voi kehittää toimintaansa. Tehokkaan palautteen rakenne on todellakin näin yksinkertainen.


Lopuksi vielä muistutus kuuntelemisen tärkeydestä. Kun yritys sitoutuu kuuntelemaan, se välittää asiakkailleen ja henkilöstölleen viestin, että he ovat yritykselle tärkeitä. Sellaiseen yritykseen asiakas ja työntekijä sitoutuvat mielellään. Annettu palaute on osoitus yritykseen sitoutumisesta ja samalla toivomus yhteistyön jatkumisesta.

 

Taplausen palvelut noudattavat tehokkaan palautteen rakennetta:

 

Kirjoituksessa on viitattu Ylen uutiseen  (25.11.2016) asiakaspalautteesta.

 

- Laura Mustonen

 

P.S. Voit antaa minulle palautetta: taplause.me/laura

 

 

 

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto