Uskallatko kuunnella aidosti?

 

 

Oletko koskaan miettinyt, jos aloittaisitkin aidosti kuuntelemaan asiakkaan tai oman henkilöstön ääntä?  Mitä siitä mahtaisi seurata? Lisää töitä, lisää huolia… vai jotakin merkittävää ja kehittävää?

Olisikohan niillä aidosti asiaa? Hmmm….

 

 

Mitäs jos ei kyseltäisi?

 

Viime viikolla olin yhteydessä yhteistyökumppaniin Seattlessa, joka oli aikaisemmassa työelämässään tehnyt kyselyitä asiakasyrityksilleen. Eipä siinä mitään, kyselyitähän tehdään ja niihin kutsutaan kyllästymiseen asti. Pysäyttävää hänen kertomanaan oli jo ajatuksissani ollut fakta. Tässä lähes suora lainaus kömpelösti käännettynä:

 

Teimme kyselyjä yrityksille heidän tarpeisiinsa – raporteiksi osakkeenomistajille, päätöksentekijöille, asiakkaille, markkinointiin ym. Tilaajalla oli luonnollisesti tarve saada tietynlaiset vastaukset ja meidän tehtävä oli laatia kyselyt niin, että toivotut vastaukset saatiin esitettäviksi.”

 

Vaikka tämän tiesinkin, niin luonnollinen reaktio minulta oli hämmästynyt huuto, "Mitä?!”

 

Toki sen itsekin usein kyselyihin vastatessa huomaa, että jotenkin vastaajaa johdatellaan tiettyyn suuntaan. Tämän erityisesti huomaa, kun haluamani vastausvaihtoehto puuttuu ja vapaata kommenttikenttää ei ole.

 

Toinen monesti mietityttänyt seikka kyselyissä on ollut vastaajien motivaatiot. Ken on se ihminen, joka jaksaa kahlata kyselyt läpi? Missä mielentilassa ja aikavarauksella hän vastailee? Väittäisin, että kovin monelle tärkeä oma vapaa-aika - työajasta puhumattakaan - on kortilla.

 

Päätelmänä voisi olla, että kyselyihin saa vastauksia. Vastaukset ovat antaneet ne, joilla on siihen motivaatio ja aika. Voiko niihin silloin luottaa?

 

Minulla oli samanlainen ongelma aikoinaan kun halusin asiakkaan äänen kuuluville. Organisaatiossani tähän kysymykseen vastattiin kysymällä asiakkaalta. Väärin!

 

Jos haluaa oikeita vastauksia, pitää uskaltaa kuunnella! Silloin ihminen kertoo ne asiat, mitä et ole ikinä ehkä osannut edes kysyä.

 

Tämä rohkeus onkin se, mitä peräänkuulutan. Usein tätä asiakkaan ääntä pelätään, koska palautteen kuuleminen perinteisiä väyliä pitkin on ollut reklamaatioihin reagoimista.

 

Voisiko väylä kontaktissa yritykseen olla helpompi? Ja anonyymisti ilman sosiaalista mediaa ihan suoraan johdolle? Juu, kyllä.

 

Avataan kanavat asiakkaan kertoa. Kun se tehdään helpoksi, niin asiakkaan ääni onkin aitoa, ja kuinka ollakaan, yllätys yllätys, suurin osa viesteistä on positiivista! Luonnollista, eikös?

 

Suomalainenkin asiakas haluaa antaa kiitosta onnistuneista asiakaskokemuksista. Tämän on jo moni Taplausen asiakasyritys todennut ihan ääneen.

 

 

Kuka puhuu johdolle?

 

Sama pätee luonnollisesti henkilöstöön. Hyvä että henkilöstön tyytyväisyyttä mitataan. Usein kyllä perinteisillä kyselyillä. Tulos on melkein aina tutkimuksistakin löydettävissä. Henkilöstön toive usein on, että johto saisi kuunnella henkilöstöään enemmän.

 

Kuinka ollakaan, asiakkaan ja henkilöstön ääni on helppo saada johdon korviin, kunhan uskaltaa aloittaa kuuntelun. Ja kun uskaltaa, kannattaa keinot valita luonnollisesti tarkkaan. Kaiken tulee olla helppoa, jotta ei syödä edellä mainittua aikaa tai motivaatiota antaa äänen kuulua.

 

 

Läpinäkyvä toiminta on johtamista reaaliajassa

 

Kun ääni on saatu visualisoitua reaaliajassa, niin jopa johtaminen helpottuu. Vastuuhenkilöt pääsevät reagoimaan heti. Tämän ansiosta henkilöstötyytyväisyyden ja asiakaspalvelun paraneminen on melkeinpä väistämätöntä.

 

Vielä kun äänen annetaan näkyä oikeilla tasoilla organisaatiossa asiakkaasta ylimpään päätöksentekijään, niin toimenpiteet rajapinnoissa alkavat olla myös melkoisen automaattisia. Kukapa haluaisi olla reagoimatta, kun asiat on julkaistu oikeissa foorumeissa.

 

 

Kaikki viisaus ei asukaan norsunluutornissa - Ideat talteen

 

Jos edelliset olet jaksanut lukea, niin melko helposti on pääteltävissä, että yrityksen toimintaa parantavat ideat on syytä kuunnella ja napata heti käytäntöön. Parhaat ideat on mukava vaikka palkitakin.

 

Edellisiin viitaten; ideoita alkaa kertymään, kun kuuntelemisen ja reagoinnin tekee helpoksi. Ja voi helposti myös todeta, että johtaminen jälleen paranee huomattavasti, kun kertoo henkilöstölle, että ideat kuunnellaan ja parhaat jopa palkitaan.

 

 

- Mirko Lännenpää

 

 

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto