Tarina siitä, miten opin kuuntelemaan asiakkaitani

 

 

Olin aikaisemmin liiketoimintajohtaja, joka istui työhuoneessaan kaukana asiakastyön etulinjasta. Johdin kuluttajaliiketoimintaa raporteilla ja toisen käden tietoon perustuen. Toisinaan tapasin asiakkaita kasvokkain ja sain kuulla, mistä he pitivät ja mitä asioita meidän olisi pitänyt parantaa. Arvostin suoraa palautetta, koska se todella auttoi ymmärtämään sen, millä oikeasti oli merkitystä.

 

Asiakas oli yleensä vain sana strategioissa ja suunnitelmissa. Yrityksessä tehtiin paljon monimutkaisia kyselyjä ja tutkimuksia, jotta ymmärrettäisiin asiakasta. Todellisuudessa asiakkaiden palaute ei koskaan saavuttanut yhtiön johtoa. Tai jos saavutti, oli viesti muuttunut aivan toiseksi ja oli myös jo aivan liian myöhäistä millekään toimenpiteille.

 

Nykyisin nautin siitä, että voin auttaa johtajia, jotka haluavat aloittaa asiakkaan kuuntelemisen. Silloin täytyy vain...

 

 

Aloittaa kuunteleminen

 

Täytyy avata kanava asiakkaan kuuntelemista varten. Se on todella helppoa eikä vie paljon aikaa. Hyvin nopeasti oletkin jo asiakkaan saavutettavissa. Muistathan, että kysymysten esittäminen ei ole sama asia kuin asiakkaan kuunteleminen, vaan kyseleminen on oikeastaan omien ennakko-oletusten vahvistamista.

 

 

Tehdä muutokset

On helppoa muuttaa palaute toiminnaksi ja paremmaksi palveluksi - nopeasti ja viiveettä. Viestien läpinäkyvyys organisaatiossa vahvistaa muutosten tekoa, jopa ilman johdon puuttumista asioihin.



Se toimii!

 

- Mirko Lännenpää

 

Please reload

Poiminnat

Mikä työfiilis? Hyvä fiilis perustuu luottamuksen ilmapiirille

1/10
Please reload

Uusimmat
Please reload

Arkisto