Kuinka hyvin oikeastaan tunnet asiakkaasi?
Palveluntuottajina meillä voi olla hyvinkin vahva käsitys siitä, että tunnemme asiakkaat ja tiedämme mitä he ajattelevat. Jos epäilemme asiakasymmärrystämme, turvaudumme usein kyselyihin, joihin toivomme asiakkaiden vastaavan. Kyselyt ovat näppäriä työkaluja silloin, kun halutaan vastauksia juuri tiettyihin kysymyksiin. Jos kuitenkin tavoitellaan aitoa asiakastuntemusta ja pääsyä syvemmälle asiakkaan mielen syövereihin, on keksittävä jotain muuta.
Vastaus on osallistaminen.
Ota asiakkaat mukaan kehittämään palveluasi! Osallistaminen on hyvää johtamista, monessakin mielessä. Muun muassa siksi, että sen avulla luodaan innostumista ja muita positiivisia tunnereaktioita. Myönteisen tunnetilan vallitessa asiakkaan on helppo tehdä ostopäätös.
Käytä kuuntelemista osallistamisen keinona. Kuuntele asiakasta ja ennakoi tulevaa, kerää reaaliaikaista palautetta ja reagoi siihen. Osoita asiakkaalle, että välität.
Asiakas osallistuu mielellään kehittämään palveluasi, koska häntä motivoi mahdollisuus saada parempaa palvelua jatkossa. Osallistuminen on osoitus kiinnostuksesta ja sitoutumisesta palveluusi. Osallistamalla varmistat asiakkuuden vahvistumisen, jolloin liiketoimintakin tehostuu.