Onko asiakaskokemusten, huonojenkin sellaisten, hyödyntäminen kilpailueduksi mahdollista? Muutetaanpas ajatukset toiminnaksi ja asiakaskokemus kilpailueduksi.
Ensimmäinen askel on johdon sitoutuminen.
Asiakaskokemuksen tärkeydestä tulee viestiä kaikilla organisaatiotasoilla. Riittävät resurssit ja budjetti tarvitaan asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen. Lisäksi on asetettava konkreettiset tavoitteet, vastuuhenkilöt sekä aikataulu.
Melkeinpä tärkeintä on asiakaskokemuksen mittaaminen ja seuranta. Erinomaisia mittareita ovat esimerkiksi Pikapalaute ja NPS. Aktiivinen asiakkaan kuuntelu ja odotusten ymmärtäminen, on avain erinomaiseen asiakaskokemukseen. Avaa kuuleva korva esimerkiksi palautejärjestelmän avulla ja vältä pitkiä kyselyitä. Anna asiakkaan kertoa ajatuksensa omin sanoin, jotta saat aidon kuvan heidän kokemuksistaan.
Asiakaskokemusta voidaan kehittää jatkuvasti asiakkaiden palautteen perusteella. Analysoi palautteet tunnistaaksesi parannuskohteet. Tee tarvittavat muutokset ja muista kertoa asiakkaille, että heidän palautettaan on kuunneltu ja otettu huomioon.
Asiakaskokemuksen parantamisessa on myös tärkeää vastata nopeasti ja tehokkaasti. Käytä palautejärjestelmää vastaamiseen, jotta kaikilla asiaan kuuluvilla on näkyvyys vastaukseen ja pyri ratkaisemaan asiakkaan ongelmat ensimmäisellä yhteydenotolla aina kun mahdollista.
Ystävällisyys ja kohteliaisuus ovat olennaisia osia positiivisen ja miellyttävän vuorovaikutuksen luomisessa. Kiitä asiakasta hänen palautteestaan ja asioinnistaan. Ole empaattinen ja osoita, että välität asiakkaan kokemuksesta. Asiakkaalle kokemus on aina ollut aito, vaikka palaute saattaa välillä vaikuttaa oudoltakin.
Ongelmat on ratkaistava nopeasti ja ammattitaitoisesti. Tarjoa selkeitä vastauksia ja tukea ongelman ratkaisuun, pyydä anteeksi ja tarjoa hyvityksiä tarvittaessa.
Hyödynnä parannettu asiakaskokemus markkinoinnissa ja viestinnässä viestimällä asiakaskokemuksen parannuksista asiakkaille ja sidosryhmille. Jaa menestystarinoita ja asiakasreferenssejä julkisesti.
Lopuksi arvioi tulokset ja opi. Analysoi liiketoiminnan tulokset ja asiakaspalautteet parannusten jälkeen. Tunnista mikä toimi hyvin ja mitä voidaan vielä parantaa. Jatka asiakaskokemuksen kehittämistä perustuen oppimiskokemuksiin.
Näiden askelten avulla asiakaskokemuksesta voidaan luoda merkittävä kilpailuetu. Muista, että asiakkaan kanssa käytävän vuorovaikutuksen parantaminen on keskeinen osa erinomaista asiakaskokemusta. Ei tehdä tästä vaikeaa, sillä palaute tekee hyvää!
Comments